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美容院流失率大于拓客率怎么辦 |
| 來(lái)源:普麗緹莎 瀏覽: 發(fā)布時(shí)間:2015/7/21 12:09:57
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做生意的，總是得爭(zhēng)取每一個(gè)的新顧客，為店鋪創(chuàng)造更多的價(jià)值。對(duì)于美容院商家而言，尤其如此，降低顧客的流失率，是成功經(jīng)營(yíng)的第一步。然而，美業(yè)的現(xiàn)實(shí)是骨感的，很多美容院都出現(xiàn)了流失率大于拓客率的問(wèn)題，碰到這樣的情況，如何處理呢？
.jpg "美容院流失率大于拓客率怎么辦")
普麗緹莎有良策：
某二線城市有一家女士美容院，這家店顧客流失率一直很高，有些顧客第一個(gè)月來(lái)五六次，到了第二月就變成了二三次，第三個(gè)月來(lái)一次，之后怎么聯(lián)系都不來(lái)了。美容院的老板只看到了業(yè)績(jī)不斷的下滑，卻認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題的所在，最后只好求助于普麗緹莎顧問(wèn)，而老師給出了下面的意見方案。
Step 1 美容院顧客流失率多少。管理者第一步要統(tǒng)計(jì)下顧客的流失率，了解顧客的到店周期，如果近一兩個(gè)月沒來(lái)，算不上是流失，如果超過(guò)了三個(gè)月或者三個(gè)月以上，則算是流失的顧客。統(tǒng)計(jì)完成之后，制作成表格。
Step 2 美容院顧客的滿意度如何。顧客為什么流失，答案在于顧客，所以直接詢問(wèn)可以得到對(duì)方的反饋。
Step 3 顧客意見反饋的執(zhí)行方案：
美容師：XX姐，您好像快三個(gè)月沒來(lái)我們美容院了吧？
顧客：最近很忙。（美容師不要回復(fù)稍后再打，因?yàn)檫@是顧客的托詞）
美容師：不好意思，您不來(lái)我們店，是不是因?yàn)槲覀兡膬鹤龅牟坏轿荒兀磕芊裾f(shuō)一下呢？
顧客：沒有。（這個(gè)時(shí)候顧客仍然不愿意說(shuō)，我們可以繼續(xù)問(wèn)一遍。如果對(duì)方不做聲，可以繼續(xù)問(wèn)）
美容師：XX姐，其實(shí)今天我和您通話，目的是為了做個(gè)顧客滿意度調(diào)查，您覺得最滿意的地方是什么呢？（接著用筆填寫顧客說(shuō)出的缺點(diǎn)）
美容師：“XX姐，真的對(duì)不起，這幾點(diǎn)是我們的疏忽，也是員工平時(shí)管制不夠，希望您能諒解！”（道歉比理由有更有用）
美容師：“謝謝您給我提了這么多建議，為了感謝您，我們美容院送給您一份精美的小禮品，看您什么時(shí)候，來(lái)店領(lǐng)下吧。”
小結(jié)：維護(hù)老顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于顧客開發(fā)的成本，所以要重視老顧客的維護(hù)。對(duì)于即將流失的顧客，態(tài)度一定要客氣，帶著歉意，給予對(duì)方一些小優(yōu)惠，讓對(duì)方感受到我們的重視，這樣她們才會(huì)愿意下次再來(lái)。
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