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對(duì)于沉睡中的老顧客，美容師應(yīng)該怎么做 |
| 來源:普麗緹莎 瀏覽: 發(fā)布時(shí)間:2016/4/22 10:39:10
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如何喚醒沉睡型的老顧客？和這類的顧客如何溝通比較好呢？各行各業(yè)在在經(jīng)營活動(dòng)過程中往往會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些顧客進(jìn)入了“沉睡”狀態(tài)，在我們開拓新顧客的同時(shí)如果還能把這一類顧客喚醒的話，那么收益就會(huì)很明顯。同理，美容院經(jīng)營過程中也會(huì)遇到此類問題，那么又該如何解決。普麗緹莎針對(duì)這個(gè)問題，有自己的看法和見解。
首先自然是對(duì)這些沉睡顧客進(jìn)行分類，最普遍的做法就是按照時(shí)間長短進(jìn)行分類，可以按照一個(gè)月未來、一個(gè)半月未來、兩個(gè)月未來乃至一個(gè)季度未來進(jìn)行分組，然后安排員工分類負(fù)責(zé)，可以在適當(dāng)時(shí)間回訪這類顧客，問清楚未來原因，在詢問時(shí)員工需要注意自己的說話態(tài)度，記錄顧客未來的原因同事進(jìn)行歸納總結(jié)，把原因相同的一類歸為一組。
一般來說顧客沉睡的原因多種多樣，有可能是搬家之后離得遠(yuǎn)了，也有可能是經(jīng)濟(jì)方面不方便，也有可能是店里的服務(wù)項(xiàng)目有些過時(shí)或者是員工的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)了問題等等諸多原因，因此，美容院經(jīng)營的決策者要找出其中緣由并做出改進(jìn)，這首先就要把沉睡顧客叫回到店里，我們可以這樣選擇：安排曾經(jīng)一直為它們提供服務(wù)并保持良好人際關(guān)系的員工進(jìn)行情感召喚，可以在她們生日的時(shí)候或者節(jié)假日的時(shí)候進(jìn)行慰問，對(duì)于偏遠(yuǎn)顧客采用來回報(bào)銷路費(fèi)的方式，對(duì)于想要嘗試更多項(xiàng)目的顧客我們可以定期開設(shè)新項(xiàng)目并邀請(qǐng)這類顧客進(jìn)店體驗(yàn)等等方式來喚醒。
美容院經(jīng)營的決策者在安排員工喚醒這類顧客的同時(shí)，可以對(duì)員工做出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)承諾標(biāo)準(zhǔn)，這將大大提高員工的工作熱情，增加此類顧客被喚醒的可能，如果顧客進(jìn)店進(jìn)行好卡或者體驗(yàn)新項(xiàng)目，那么對(duì)應(yīng)員工可以獲得固定獎(jiǎng)勵(lì)或者提成；如果這類顧客進(jìn)店選擇了新的項(xiàng)目，那么可以獎(jiǎng)勵(lì)員工一次性的產(chǎn)品提成；還有就是顧客來店里做了一些常見護(hù)理項(xiàng)目，那么員工可以獲得一部分的手工操作費(fèi)用，如果以后還能勸導(dǎo)顧客進(jìn)行新的消費(fèi)那么可以重獎(jiǎng)改名員工。
小結(jié)：所謂猴子不上樹，多敲兩遍鼓。如果猴子不愿意上樹，多打鼓，就能夠把猴子趕上樹。顧客其實(shí)也是這樣的，如果他們不來店，那么我們經(jīng)常的打電話，和顧客溝通，給予他們關(guān)心和關(guān)懷，久而久之，顧客自然愿意來了。
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