顧客管理，是美容院營(yíng)銷管理工作中的重點(diǎn)。美容院應(yīng)該為每一個(gè)入店的顧客建立一個(gè)完善的護(hù)理檔案。它就像是顧客的私人名片一樣，通過(guò)檔案我們可以了解到顧客的興趣愛(ài)好、生日、工作背景、護(hù)理項(xiàng)目與時(shí)間。那么檔案如何建立呢？
美容院顧客護(hù)理檔案應(yīng)該全面的反映顧客的情況，包括姓名、出生年月、職業(yè)、婚姻狀況、興趣愛(ài)好、消費(fèi)意識(shí)、禁忌、聯(lián)系方式、家庭住址、現(xiàn)在使用的產(chǎn)品和項(xiàng)目、有無(wú)產(chǎn)品過(guò)敏、皮膚診斷結(jié)果以及護(hù)理的記錄。
以上是基本的顧客美容護(hù)理檔案。
升級(jí)版的顧客護(hù)理檔案，有詳細(xì)的皮膚診斷結(jié)果。包括皮膚狀態(tài)、皮膚彈性、油脂分泌、濕潤(rùn)度、皮膚基本狀況、眼部情況、額頭、鼻子狀態(tài)、嘴周、頸部情況、飲食愛(ài)好、睡眠狀況、大便狀況、月經(jīng)情況等。
除此之外，美容院顧客護(hù)理檔案還包含，美容師對(duì)于顧客的護(hù)理方案，每次護(hù)理的時(shí)間、內(nèi)容以及效果的分析，另外顧客對(duì)于服務(wù)、療程的建議。
★美容院顧客檔案建立要求
1、內(nèi)容正確。填寫的顧客資料要真實(shí)、準(zhǔn)確，不要隨意的杜撰顧客的個(gè)人信息。
2、填寫及時(shí)。建立顧客檔案的目的是為了了解顧客，便于后期的跟蹤回訪，所以對(duì)每一個(gè)入店消費(fèi)的顧客，都應(yīng)該建立一份護(hù)理檔案。在顧客做完護(hù)理之后，得及時(shí)更新檔案的內(nèi)容，如果有需要顧客配合的地方，可以直接向顧客表明目的，讓對(duì)方積極的配合。
3、妥善保管。檔案交給專業(yè)人士保管，如果是電腦檔案，得設(shè)立密碼，定期的備份，防止數(shù)據(jù)丟失。
4、注明事項(xiàng)。每一次護(hù)理之后，要注明顧客護(hù)理的記錄，護(hù)理中的注意事項(xiàng)。也可以記錄與顧客聊天中的興趣話題，這樣以便下次護(hù)理的時(shí)候，很好的打開聊天的話匣。
5、資料保密。顧客的年齡、電話號(hào)碼、住址、消費(fèi)的金額，這些信息要嚴(yán)格的保密，不能被其他人隨意的翻看。
美容院顧客檔案的建立，能夠降低美容院顧客流失的潛在風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)美容師離職之后，有些美容院會(huì)出現(xiàn)顧客大面積流失的情況，這是因?yàn)槊廊輲熍c顧客之間關(guān)系過(guò)分密切造成的。而建立檔案，加強(qiáng)了顧客對(duì)于美容院的歸屬以及認(rèn)同感，加強(qiáng)了顧客與美容院之間的聯(lián)系，這也是我們建立檔案的初衷。
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