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美容院客戶辦了卡又執(zhí)意要退怎么辦？ |
| 來源:普麗緹莎 瀏覽: 發(fā)布時間:2018/6/21 16:37:13
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美容院客戶辦了卡就一勞永逸了嗎，美容院老板都知道，并不是這樣的�？倳幸恍┛蛻粼谵k完卡后又反悔要退卡，面對這種情況美容院是乖乖妥協(xié)退卡呢還是得罪客戶怎么都不退？就沒有一個兩全其美的方法嗎？
王女士的美容院最近就有這樣一位客人，端午期間辦理了一張3000元的活動卡，但端午節(jié)剛過完便后悔了，來美容院死活要退卡，態(tài)度堅決，一副不退就鬧的架勢。店里美容師交涉無果后王女士親自與這位客戶進(jìn)行了溝通。
在反復(fù)的詢問和套話中終于得知原來是客戶在另外一家了解到有比這她辦理的卡項更便宜的套餐，那邊環(huán)境要比這家美容院看起來好，更加高大上。而且顧客不太喜歡給自己做美容的這位美容師，另外一家的產(chǎn)品也賣的便宜些。
在了解到這些后，張女士為客戶詳細(xì)對比了兩家美容院的優(yōu)勢和劣勢，強調(diào)了自家美容院在手法、效果服務(wù)上的優(yōu)點。并且同意為客戶更換一位美容師，也帶客戶去做了一會兒產(chǎn)品的體驗。之后建議客戶先別急著退卡，不妨看一下兩家美容院的口碑和評價，或咨詢一下朋友后再做決定。
綜上處理，客戶原本不安的心也已經(jīng)冷靜下來并對這種處理方式的美容院產(chǎn)生了好感，欣然接受了王女士的建議，最終成為了美容院的忠實客戶。
案例分析：
王女士一開始并未向顧客道歉或問美容院做錯了什么，而是以一種朋友對等的方式仔細(xì)詢問理由，在知道理由后也沒有與顧客爭論或貶低對方美容院，而是客觀冷靜的分析。又用現(xiàn)場體驗讓客戶明顯感受到做美容項目前后的效果對比，讓她對美容院質(zhì)量放心。而且王女士這種不急不躁，不卑不亢的精神在一定方面有影響客戶，既把事處理好了，又給了對方臺階下，才能扭轉(zhuǎn)局勢挽回客戶。
總結(jié)
1、出現(xiàn)客戶要求退卡的時候先穩(wěn)住情緒，別慌。顧客想要退卡肯定是有原因的，先把原因弄清楚再跟顧客詳細(xì)溝通，不要客戶一說退卡立馬就神經(jīng)緊張，對顧客強硬的說：“對不起，我們這沒有退卡一說，不能退�！边@樣做只會惹惱顧客，沒有一點回旋的余地。要學(xué)會以退為進(jìn)，給顧客留有余地，表面功夫要做好，太難看都不好下臺。
2、客戶要退卡肯定是對美容院哪里有意見，有不滿。美容院要虛心請教，加強改進(jìn)不足之處。給客戶一個交代，也為了美容院更好的發(fā)展。這種處理方式能讓客戶感受到你的誠意和服務(wù)，相比于其他美容院的裝修更高，價格更便宜，消費的舒心才是客戶最大的追求。勿一味的采取強硬態(tài)度，和顧客硬碰硬，得罪了客戶還把美容院的名聲做垮了。
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