作為全國(guó)十大品牌美容院之一的貝麗緹娜美容院，一定有一套自己的管理顧客的方法。
一、收集資料
對(duì)于初次上門的顧客應(yīng)填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美容院、發(fā)廊可以告知顧客，做檔案的好處，如：您的發(fā)質(zhì)、您的臉型，設(shè)計(jì)的樣式，設(shè)計(jì)師操作過(guò)程，質(zhì)量保證過(guò)程，明確下次服務(wù)時(shí)間，最大的好處是我們將要跟蹤服務(wù)，特別需要講明的是，顧客生日我們會(huì)打電話通知顧客將免費(fèi)享受服務(wù)。這樣顧客都會(huì)填寫“基本檔案表格”。
二、聯(lián)系
說(shuō)到做到是商家的基本經(jīng)商要求，在顧客生日時(shí)可以打電話或者寄張賀卡表示關(guān)懷，并定期寄發(fā)最新美容、美發(fā)資料及店內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容資料。另外，在特殊的節(jié)日若能贈(zèng)送小禮品，顧客會(huì)倍感溫馨，無(wú)形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流，在進(jìn)行打折活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知顧客。
三、掌握顧客心理
要掌握顧客心理必須對(duì)其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過(guò)意見卡來(lái)調(diào)查。
其實(shí)，一般顧客的心理都希望在相同的價(jià)格下，能得到最好的服務(wù)。尤其在消費(fèi)文化漸顯成熟、顧客的識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)的今天，人們觀念由“為了將來(lái)而儲(chǔ)蓄”變成“享受每天生活”。對(duì)于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務(wù)，他們更希望能得到美容、美發(fā)方面知識(shí)。再者，年輕女性追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)有日漸提高趨勢(shì)，而年齡越大的女性、越想過(guò)平淡超質(zhì)的生活，針對(duì)年齡層次不同的女性，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提出不同的方案來(lái)迎合顧客。
若您對(duì)于顧客的動(dòng)機(jī)不甚了解，要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式找出本店吸引顧客之處，及今后應(yīng)努力的方向。
四、防止、降低失去顧客損失率
發(fā)廊、國(guó)際美容美體連鎖店在努力改善其與顧客關(guān)系，為顧客提供滿意服務(wù)時(shí)，一般發(fā)廊、美容院將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導(dǎo)思想。一些優(yōu)秀、開拓性較強(qiáng)的發(fā)廊、美容院正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠(chéng)的關(guān)系。以往很多發(fā)廊、美容院總是漫不經(jīng)心地對(duì)待顧客，因?yàn)楹芏囝櫩鸵蕾囍渲�。店�?nèi)外裝飾及沒(méi)有多余的產(chǎn)品、技能提供，服務(wù)質(zhì)量要求有所降低。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)增長(zhǎng)很快，發(fā)廊、美容院需充分認(rèn)識(shí)顧客滿意時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。假如：您的發(fā)廊、美容院可以在一周損失100個(gè)顧客，同時(shí)又獲得了另外100個(gè)顧客，也許您認(rèn)為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現(xiàn)象。獲得新100個(gè)顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等等活動(dòng)才能獲得。吸入的新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環(huán)。 |
