在美容院每天的服務(wù)中，美容師要面臨各種客戶和問題，難免會出現(xiàn)處理不當(dāng)?shù)臅r候。當(dāng)美容師與顧客發(fā)生爭執(zhí)，吵起來后美容院管理者能做些什么？
美容師與顧客的關(guān)系處理不好，不僅會造成美容院的客戶流失，還會左右美容師的情緒，對美容院業(yè)績產(chǎn)生不好的影響。可能發(fā)生矛盾是美容師和顧客之間的磕碰，但身為美容院管理者，有責(zé)任也有義務(wù)去做好調(diào)節(jié)。
第一步：代表美容院向客戶致歉
很多美容院發(fā)生美容師與顧客爭執(zhí)的情況時，第一反應(yīng)就是想和美容師撇清關(guān)系，站在顧客那邊。這樣表面看起來是在挽留客戶，實則是傷了美容師的心，顧客也會覺得這家美容院根本沒有凝聚力，不像一個團(tuán)體。
正確做法是，美容院管理者應(yīng)和美容師站在統(tǒng)一戰(zhàn)線，但設(shè)身處地的為顧客著想。先代表美容師向顧客致歉，表達(dá)美容院的歉意。為了避免引起群觀，安撫一下顧客，然后把顧客帶到休息室，端上一杯花茶或果汁，讓顧客緩和一下情緒。
第二步：了解發(fā)生爭執(zhí)的原因，認(rèn)真傾聽
待顧客情緒穩(wěn)定一些后，再細(xì)細(xì)詢問顧客到底發(fā)生了什么事。這個時候詢問語氣一定要盡量溫和，注意自己的態(tài)度語氣和措辭，切勿再次激怒客戶。在客戶解釋原因的時候，美容院管理者要表現(xiàn)出最大的尊重，細(xì)細(xì)傾聽。不管客戶說的是對是錯，先別著急反駁，而是要告訴顧客非常能理解她的心情和遭遇，并再次致歉。讓顧客先抱怨，發(fā)泄完自己的不滿。
第三步：向顧客解釋并給與一定安撫
美容院管理者了解事情的起因后，根據(jù)情況斟酌一下話術(shù)，給出顧客一個合理的解釋。再對今天發(fā)生爭執(zhí)這件事向顧客道歉，向顧客承諾以后絕不會再次出現(xiàn)這類事件。如果是美容師的問題，那么再給顧客送上一份禮品，安撫一下顧客。請求她原諒美容師的行為。如果是顧客單方面的問題，管理者也不要當(dāng)面指責(zé)客戶，給客戶分析一下事情的緣由，以免再次產(chǎn)生誤會，讓顧客意識到自己的失誤，但姿態(tài)還是要放低一點。
第四步：私下對美容師進(jìn)行教導(dǎo)和安撫
美容師與顧客發(fā)生爭執(zhí)，事后肯定也很后悔。美容院管理者這個時候不要先急著責(zé)備，可以問問美容師對這件事的看法和態(tài)度，再去進(jìn)行開導(dǎo)。先站在美容師的角度，傾聽緩解她的委屈。再站在美容院的角度對她進(jìn)行教導(dǎo)，希望還是能夠為美容院長遠(yuǎn)發(fā)展做打算，適當(dāng)?shù)目刂埔幌虑榫w，讓顧客更信任我們。而只有能夠管理好自己情緒的人，才能成為更好更優(yōu)秀的員工。
美容院管理者這樣做的原因不僅僅是為了美容院的大局考慮，挽回客戶，更是幫助美容師成長的一個過程。當(dāng)美容師與顧客出現(xiàn)爭執(zhí)后，不要一昧的責(zé)怪美容師，適當(dāng)?shù)拈_導(dǎo)和調(diào)節(jié)還能加深美容師對美容院的忠誠度。顧客感受到美容院的誠意后也會覺得這家美容院很大氣，不會到處傳播美容院的負(fù)面消息。
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