對(duì)于美容院而言，沒有比顧客更為核心的資源了，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，是能否保證穩(wěn)定客流和開拓顧客的關(guān)鍵因素，也是美容院能否長期穩(wěn)定發(fā)展的保障。科學(xué)合理的客戶管理，目標(biāo)明確的精準(zhǔn)維護(hù)十分重要。依據(jù)顧客的消費(fèi)能力、性格特點(diǎn)、服務(wù)周期、項(xiàng)目類型來精細(xì)劃分，分類管理。這也間接影響著平時(shí)營銷方式的制定，是提升店面業(yè)績和利潤的法寶。
很多美容院目前的客戶管理方式是將多位會(huì)員交給一位具體的美容師負(fù)責(zé)，這樣有利于集中精力解決單個(gè)顧客的需求，卻不利于對(duì)會(huì)員的統(tǒng)一管理，尤其是將來開設(shè)連鎖經(jīng)營，會(huì)員數(shù)量增加的時(shí)候，這就需要建立一個(gè)統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。
‖顧客信息收集
建立一個(gè)統(tǒng)一的電子管理系統(tǒng)，將所有會(huì)員的信息錄入。除了包含顧客的姓名、出生日期、身高、體重等基本信息外，還要包括顧客的家庭、工作信息與個(gè)人偏好，如顧客的婚姻狀況、家里孩子的大小、顧客的職業(yè)、飲食偏好、平時(shí)使用的護(hù)膚品、身體狀況與皮膚問題等等。在會(huì)員前來時(shí)，前臺(tái)、美容師要能準(zhǔn)確地叫出她們的名字，回憶起她們的個(gè)人偏好和曾經(jīng)的消費(fèi)情況，這在會(huì)員數(shù)量較小時(shí)可能不難做到，但在發(fā)展起更多的會(huì)員之后，就要依靠信息系統(tǒng)的建立幫助完成。
‖顧客信息分析
根據(jù)收集的信息，來推測顧客可能的需求和消費(fèi)行為。比如根據(jù)顧客和其愛人的工作性質(zhì)來推測其消費(fèi)能力，以及她的工作壓力和偏好的服務(wù)；根據(jù)她的性格選擇面對(duì)她時(shí)更有效的話術(shù)；針對(duì)一些議價(jià)能力強(qiáng)的顧客，提前準(zhǔn)備一些她喜歡的小禮品使她感到驚喜；根據(jù)顧客的工作時(shí)間向她推薦合適的護(hù)理頻率，甚至在她出差回來后主動(dòng)詢問她的需求，準(zhǔn)備禮物上門服務(wù)等等。通過信息的分析和預(yù)測，制定出針對(duì)不同顧客的個(gè)性化服務(wù)，使每一位會(huì)員都有被精心照料的感覺。對(duì)癥下藥，達(dá)到精準(zhǔn)營銷的同時(shí)，提升會(huì)員的滿意度與忠誠度，形成品牌的良好口碑。
‖顧客導(dǎo)入與反饋收集
做完顧客分析以后，美容師根據(jù)顧客的分類結(jié)果來制定不同的營銷方案，讓顧客感覺到私人定制般的服務(wù)。在顧客接受完一位美容師的服務(wù)以后，應(yīng)由前臺(tái)、銷售顧問或者另一位美容師詢問顧客的整體感受、服務(wù)是否達(dá)到了顧客的心理預(yù)期、還有哪些地方可以改進(jìn)等等，并將反饋錄入到信息管理系統(tǒng)，以選擇更合適的美容師、產(chǎn)品和項(xiàng)目，為下一次這名顧客的服務(wù)制定提供依據(jù)，形成良性循環(huán)。
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