一家人氣旺的美容院有好評(píng)的同時(shí)必定伴隨著差評(píng)，但是往往一個(gè)差評(píng)就抵消了美容師的千言萬(wàn)語(yǔ)，所以解決差評(píng)至關(guān)重要，那么你的美容院有沒(méi)有顧客給你差評(píng)或者有了差評(píng)該如何去解決呢？今天普麗緹莎和大家聊聊這個(gè)話題。

先給大家講一個(gè)我做頭發(fā)的真實(shí)案例，半年前我在小區(qū)樓下的理發(fā)店燙頭發(fā)，我是那里的老顧客，也辦了卡，但是那次理發(fā)師把我的頭發(fā)給燙壞了，逼不得已我只能剪掉心愛(ài)的長(zhǎng)發(fā)，內(nèi)心當(dāng)然是特別的難受且憤怒。

不過(guò)當(dāng)時(shí)老板娘也很自責(zé)因此向我反復(fù)道歉，當(dāng)時(shí)我覺(jué)得她的歉意非常真誠(chéng)，所以就沒(méi)有跟她繼續(xù)計(jì)較了，直到我下次再去理發(fā)的時(shí)候，居然發(fā)現(xiàn)她扣了我上次燙發(fā)的錢，我真的非常憤怒，立馬要求她退掉我卡里的余額，并且在心里拉黑了這家店。而且每當(dāng)有人問(wèn)起這家店時(shí)，我都會(huì)勸大家別去。

老板們看到?jīng)]有，這就是顧客的差評(píng)帶來(lái)的影響，不管是線上，線下的影響也不可小覷，尤其是把店開(kāi)在小區(qū)的美容院。

我講這個(gè)故事是為了告訴各位美容院的老板們，除了一些特別刁鉆的顧客或者故意搗亂的同行外，大部分顧客和你無(wú)冤無(wú)仇，并不會(huì)隨便給差評(píng)，因此當(dāng)顧客給你差評(píng)的時(shí)候，一定先要自省一下自己是不是哪里做錯(cuò)了，比如當(dāng)你的服務(wù)損傷到顧客的利益后，還收取顧客的錢，顧客給差評(píng)是件合理的事情。

那么美容院已經(jīng)收到了顧客的差評(píng)該如何解決呢？

以線上的差評(píng)為例，先看顧客給差評(píng)的理由，也就是顧客為什么給差評(píng)，一般正常給差評(píng)的顧客都會(huì)寫(xiě)清楚理由，其次找出顧客的聯(lián)系方式，一般顧客進(jìn)店美容院都會(huì)記下顧客的基本信息，有了顧客的聯(lián)系方式后，就需要通過(guò)電話的方式，讓顧客“回心轉(zhuǎn)意”了，而這并不是簡(jiǎn)單的懇求，你必須做到：

1、態(tài)度誠(chéng)懇的詢問(wèn)顧客不滿意的原因

2、認(rèn)真聽(tīng)完顧客的話后再做出解釋，并且誠(chéng)懇道歉

3、通過(guò)示弱得到顧客的共情

4、顧客猶豫時(shí)，趁機(jī)懇求顧客改評(píng)價(jià)，減少顧客猶豫時(shí)間

5、最后感謝顧客的理解，并且承諾進(jìn)店即送賠禮禮品，爭(zhēng)取再次留住顧客

一般通過(guò)以上流程，大部分顧客都會(huì)心軟改掉差評(píng)，但是也有那種從頭到尾態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，對(duì)于這種顧客，美容院就不要花太多精力去聯(lián)系她們，只需要針對(duì)顧客線上的差評(píng)做出解釋，語(yǔ)氣同樣也要誠(chéng)懇，減小差評(píng)帶來(lái)的威力。