問題：老師，我有一個(gè)客人對(duì)皮膚管理的效果不滿意想退卡，我該怎么跟他說呢?
美容師：這樣的客人，要先安撫她，然后引導(dǎo)她到店。
你可以這么說：
小姐姐，我非常理解你現(xiàn)在的心情，我們可以給你退卡，沒問題的（先安撫情緒，表示我理解你）。剛好你來店里，我?guī)湍憧匆幌�，是什么原因�(qū)е履闫つw情況不理想，然后可以給你一些專業(yè)的護(hù)膚建議，我們共同的目標(biāo)都是為了讓你的皮膚變好，你看明天下午3點(diǎn)有時(shí)間嗎？我在店里等你。（約好到店時(shí)間，弄清楚客人哪里不滿意）
問題：那客人到店以后呢？真給她退嗎？
美容師：先別著急，要先弄清楚她想退卡的原因，然后盡量挽回。
你可以這么說：
小姐姐，麻煩你跑這一趟真的很不好意思。你的心情我非常能理解（先共情，我們非常理解你的心情）。將心比心，換做我，對(duì)皮膚管理的效果不滿意，肯定也會(huì)跟你一樣，所以很能感同身受。
你這邊請(qǐng)，我先給你倒杯水（引導(dǎo)客人去休息區(qū)，避免影響到其它客人）。這么遠(yuǎn)過來，先喝點(diǎn)水休息一下。給你帶來不好的體驗(yàn)真的很抱歉，我想了解一下，你是對(duì)我們的服務(wù)不滿意，還是對(duì)效果不滿意呢？（目的1：了解到真實(shí)原因，明確改善方向）
這對(duì)我們來說很重要，因?yàn)槟悴粷M意地方就是我們改正的方向，希望你能夠告知我們，我們會(huì)及時(shí)改正。（態(tài)度要誠懇，表示我們很重視你的感受）
1、差評(píng)原因：客人對(duì)皮膚管理效果不滿意
美容師：好呢，我了解了。不過現(xiàn)在給您定制的皮膚管理，是最適合你皮膚狀態(tài)的哦，能夠幫你改善xx皮膚問題，你看這個(gè)客人跟你的膚質(zhì)是一樣的（暗示你的痛點(diǎn)我們可以幫你改善），她在這里做了3個(gè)月，配合我給他的家居建議，每周定期皮膚管理，皮膚從之前的xx問題變成現(xiàn)在的健康狀態(tài)。（目的2：通過真實(shí)案例，增加說服力試圖挽回）
而且皮膚本身代謝周期是28天，是需要時(shí)間恢復(fù)的，期間堅(jiān)持皮膚管理，那你也會(huì)有像這位客人一樣明顯的效果。（給客人信心和希望）
您看這樣可以嗎？今天都來了，不能讓你白跑一趟，我看你皮膚比較干，今天贈(zèng)送你一次xx項(xiàng)目（根據(jù)客人肌膚狀態(tài)送常規(guī)項(xiàng)目，告知好處增加酬碼），非常適合你目前的皮膚狀態(tài)，能夠幫助你的皮膚xx問題。
我馬上安排一位資深美容師為你服務(wù)，并且你之后的護(hù)理我會(huì)親自跟進(jìn)（通過專人服務(wù)，表示我們非常重視你）。一會(huì)我再給你帶幾張面膜（用更多好處提升皮膚管理意愿），配合家護(hù)，有任何問題，我們隨時(shí)溝通，你看這樣可以嗎?
2、差評(píng)原因：客人覺得環(huán)境有點(diǎn)亂，服務(wù)也不好
美容師：你好小姐姐，我是昨天給你服務(wù)的美容師，給你帶來不好的體驗(yàn)真的非常抱歉（先表示歉意）。最近店里做活動(dòng)，客人比較多，所以會(huì)有些手忙腳亂，很抱歉沒有以最好的狀態(tài)迎接你，無論如何都是不應(yīng)該的。
你指出的問題，我們都有重視起來（表達(dá)對(duì)客人的重視），及時(shí)改正了。衷心的希望你能再給我一次免費(fèi)為你服務(wù)的機(jī)會(huì)，彌補(bǔ)上次不好的體驗(yàn)感，你看可以嗎？（給出處理方案，降低客人負(fù)面情緒）
3、差評(píng)原因：店里有推銷，很反感
美容師：小姐姐你好，非常抱歉給你帶來不好的體驗(yàn)，在此深表歉意（先表示歉意）。我們皮膚管理店是明文禁止美容師向客人做硬性推銷的，所以在收到你的反饋后，我們立即做了核實(shí)（先表態(tài)店里是禁止推銷的，非常重視客人反饋已及時(shí)處理），之后也會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督。希望下次您來我們店，我們會(huì)給您不一樣的完美體驗(yàn)。（發(fā)出邀請(qǐng)）
|
