顧客為什么來(lái)美容院，她們想得到什么，我們和顧客到底是什么關(guān)系？這些問(wèn)題讓值得每一個(gè)美容門店老板思考。作為美容院，我們賣的不是產(chǎn)品也不是服務(wù)，而是“光懷”。
縱觀整個(gè)行業(yè)，門檻低，老板和員工普遍學(xué)歷不高，管理能力相對(duì)較弱，行業(yè)基礎(chǔ)偏差，缺乏基礎(chǔ)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，線上化程度明顯低于其他行業(yè)；而美容服務(wù)流程長(zhǎng)而復(fù)雜，個(gè)性化要求較高，高度依賴人和手工，再加上行業(yè)教育落后，員工職業(yè)化程度不高，所以挑戰(zhàn)不是一般大，那是巨大。
隨著顧客對(duì)美和健康的追求越來(lái)越高，需求端進(jìn)入井噴階段，這個(gè)行業(yè)的共性問(wèn)題：顧客層次和服務(wù)人員的素質(zhì)不匹配；消費(fèi)側(cè)和滿足需求的供應(yīng)側(cè)不匹配；還有一點(diǎn)，行業(yè)沒(méi)有清晰的標(biāo)準(zhǔn)，孰美孰丑說(shuō)不清，這跟“一萬(wàn)個(gè)人有一萬(wàn)個(gè)哈姆雷特”是一個(gè)道理。于是，問(wèn)題一大堆，投訴滿天飛。
那么顧客到底需要什么呢？顧客有自己的情懷和追求，我們所要傳遞的是“關(guān)懷”，產(chǎn)品和服務(wù)都是媒介。
顧客到美容院來(lái)，窗明幾凈、禮貌待客、好產(chǎn)品和好服務(wù)，這些都是做生意的“標(biāo)配”，如何才能讓顧客滿意？要用一個(gè)關(guān)懷的心去洞察顧客對(duì)美、對(duì)健康深層次的需求，理解她對(duì)美好生活的向往，對(duì)生命境界的高層次追求，和顧客一起來(lái)讀懂什么是“美”，什么是“健康”。每一個(gè)人都是獨(dú)立的存在，都有自己特征和基因，我們用專業(yè)讓顧客找到更好的自己，不是變成一個(gè)完全不同的“她”。
用關(guān)懷的心去理解顧客走進(jìn)美容院和醫(yī)美機(jī)構(gòu)，還有一份內(nèi)在的渴望：自我肯定、被人欣賞、愉悅自己愉悅他人；用關(guān)懷的心去讀懂女人對(duì)紅顏逝去的恐懼，抗衰老本身就是對(duì)人生的挑戰(zhàn)，是一種積極的人生態(tài)度；用關(guān)懷的心去體悟在越科技越疏離的時(shí)代，女人走進(jìn)美容院，也許還有一份情感的需求，需要被呵護(hù)、被關(guān)注、被尊重。
在一個(gè)無(wú)法高度標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，用智能化工具去洞察需求，用心去體會(huì)顧客每一次體驗(yàn)后的心理感受，用關(guān)懷的言行和舉措去滿足顧客的需求，那才是美容服務(wù)的“高配”。
一部分人真心待客容易，但所有人真心待客很難；員工沒(méi)有面對(duì)利益時(shí)真心待客容易，面對(duì)利益時(shí)真心待客很難。雖然很難，但我們必須去做。唯有用真心、誠(chéng)心、靜心，關(guān)懷顧客的美！
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