服務(wù)是美容院的縮影，而前臺(tái)人員是美容院的一個(gè)小窗口。一個(gè)合格的前臺(tái)服務(wù)人員，能讓顧客通過這個(gè)小窗口，來看到美容院的全貌，并留下一個(gè)好的印象。因此，做好美容院前臺(tái)服務(wù)工作十分必要，普麗緹莎認(rèn)為，具體有以下幾點(diǎn)：
1、顧客接待
接待顧客是前臺(tái)服務(wù)人員的主要工作。當(dāng)有顧客上門時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑的主動(dòng)打招呼，如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您?”如果是老顧客，則可問“請(qǐng)問您找哪位美容師呢？”如果該顧客指定的美容師，正在為其他顧客服務(wù)，則應(yīng)及時(shí)道歉，“對(duì)不起，客人較多，等美容師忙完我會(huì)叫您，請(qǐng)先到休息室稍做休息�！被蛘哒f，“對(duì)不起，您指定的美容師正在忙，我給您介紹一位美容師吧，她在xx方面也很精通，符合您的要求�！边@樣能讓顧客感到被重視，有一種歸屬感，避免了進(jìn)入美容院沒人理睬的尷尬。
2、接聽電話
美容院前臺(tái)服務(wù)人員要做到，在響鈴不超過兩次時(shí)接聽電話，并禮貌告知對(duì)方：“您好，這里是xx美容院。”如果是顧客咨詢電話，則應(yīng)簡(jiǎn)單扼要的介紹美容院相關(guān)情況，并請(qǐng)顧客親自來美容院；如果是顧客預(yù)約美容師，則應(yīng)將顧客所點(diǎn)的美容師、預(yù)約時(shí)間及顧客的卡號(hào)姓名記下來，并告之美容師。另外，前臺(tái)服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，要禮貌的給予“嗯”“好的”之類的回應(yīng)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真聆聽，給顧客留下好印象。
3、物品存放
當(dāng)顧客需要存放物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)面將物品存放好，然后將物品存放的號(hào)牌交給顧客，并告知保管好。等到取回物品時(shí)，顧客要憑借其號(hào)牌領(lǐng)取物品，以免出現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或者漏領(lǐng)的情況。出現(xiàn)錯(cuò)領(lǐng)或漏領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員要及時(shí)匯報(bào)給美容院主管，做好備注工作。
4、顧客抱怨或投訴
當(dāng)顧客在前臺(tái)抱怨或投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室，并耐心聽顧客的訴說，同時(shí)向顧客保證，“對(duì)不起，我們一定會(huì)調(diào)查清楚您的情況，馬上處理�！弊龅奖M量安撫顧客的情緒，避免言語甚至是肢體上的沖突。
總之，前臺(tái)的工作繁瑣而重要。前臺(tái)服務(wù)人員是最先迎接顧客，也是最后送別顧客的，她們給顧客的往往是第一印象，也是最后的印象。
|
