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美容院如何正確處理顧客投訴 |
| 來源:普麗緹莎 瀏覽: 發(fā)布時間:2015/2/25 10:00:02
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美容院作為服務(wù)行業(yè)，遇到顧客投訴的狀況難免發(fā)生，一味的推卸責(zé)任或逃避只會讓美容院出現(xiàn)越來越多的問題，從而失去客源走向死地。那么怎樣才能正確解決顧客的投訴，美容院最常遇到哪些顧客的投訴？下面不妨和普麗緹莎小編一起來探討下。
1、抱怨投訴美容院環(huán)境
顧客抱怨投訴美容院的環(huán)境最常發(fā)生，一般有以下幾種，一是美容院的清潔衛(wèi)生臟亂差，美容院店內(nèi)地上有垃圾和灰塵，美容用具儀器等沒有清洗和消毒，造成美容院有異味，顧客失去了美容的心情；二是美容院的裝修不當(dāng)，如燈光太過刺眼，裝修壁紙?zhí)^艷麗，讓顧客感覺到壓抑和緊張；三是美容院缺乏安全防范，如財物被盜，缺乏消防設(shè)施。因此，美容院在裝修時，應(yīng)以暖色為主，盡量營造溫馨舒適的環(huán)境，且平時注重清潔衛(wèi)生，使店內(nèi)保持干凈舒適的環(huán)境，另外，消防設(shè)施必不可少，以防意外的發(fā)生。
2、投訴美容產(chǎn)品項目
美容院產(chǎn)品的質(zhì)量問題是顧客投訴最多的問題，問題產(chǎn)生的原因一方面是美容產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，達(dá)不到顧客想要的效果，顧客覺得受騙因而投訴，另一方面是美容產(chǎn)品質(zhì)量本身沒有問題，短期效果可能不顯著，顧客要求過高因而投訴。面對這類情況時，美容院首先要反思顧客投訴問題的根本，并向顧客表示一定會盡量解決問題，樹立良好的信譽和形象。另外，美容院也應(yīng)該與時俱進(jìn)，多多引進(jìn)新的技術(shù)產(chǎn)品，來滿足顧客的需求。
3、投訴服務(wù)人員
最后，美容院也會經(jīng)常遇到顧客投訴美容院的服務(wù)人員，如前臺、美容師等等，一般有以下幾種情況，一是美容師、前臺等服務(wù)態(tài)度不好，如對顧客愛理不理，忽視顧客的存在，甚至輕視顧客對顧客惡語相向；二是美容師在對顧客服務(wù)的過程中，由于美容的技術(shù)不夠，專業(yè)手法不足，造成顧客的不滿和投訴；三是美容師、美容顧問等在服務(wù)顧客的過程中，由于過度的推銷引起顧客的反感，從而引起顧客投訴。對于以上幾類情況，美容院應(yīng)該先確定顧客投訴的根源所在，然后對癥下藥，幫助顧客解決問題，切勿一味的逃避，讓顧客失去對美容院的信心。
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