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美容院流失率大于拓客率怎么辦 |
| 來源:普麗緹莎 瀏覽: 發(fā)布時間:2015/7/21 12:09:57
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做生意的，總是得爭取每一個的新顧客，為店鋪創(chuàng)造更多的價值。對于美容院商家而言，尤其如此，降低顧客的流失率，是成功經(jīng)營的第一步。然而，美業(yè)的現(xiàn)實是骨感的，很多美容院都出現(xiàn)了流失率大于拓客率的問題，碰到這樣的情況，如何處理呢？
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普麗緹莎有良策：
某二線城市有一家女士美容院，這家店顧客流失率一直很高，有些顧客第一個月來五六次，到了第二月就變成了二三次，第三個月來一次，之后怎么聯(lián)系都不來了。美容院的老板只看到了業(yè)績不斷的下滑，卻認識不到問題的所在，最后只好求助于普麗緹莎顧問，而老師給出了下面的意見方案。
Step 1 美容院顧客流失率多少。管理者第一步要統(tǒng)計下顧客的流失率，了解顧客的到店周期，如果近一兩個月沒來，算不上是流失，如果超過了三個月或者三個月以上，則算是流失的顧客。統(tǒng)計完成之后，制作成表格。
Step 2 美容院顧客的滿意度如何。顧客為什么流失，答案在于顧客，所以直接詢問可以得到對方的反饋。
Step 3 顧客意見反饋的執(zhí)行方案：
美容師：XX姐，您好像快三個月沒來我們美容院了吧？
顧客：最近很忙。（美容師不要回復稍后再打，因為這是顧客的托詞）
美容師：不好意思，您不來我們店，是不是因為我們哪兒做的不到位呢？您能否說一下呢？
顧客：沒有。（這個時候顧客仍然不愿意說，我們可以繼續(xù)問一遍。如果對方不做聲，可以繼續(xù)問）
美容師：XX姐，其實今天我和您通話，目的是為了做個顧客滿意度調(diào)查，您覺得最滿意的地方是什么呢？（接著用筆填寫顧客說出的缺點）
美容師：“XX姐，真的對不起，這幾點是我們的疏忽，也是員工平時管制不夠，希望您能諒解！”（道歉比理由有更有用）
美容師：“謝謝您給我提了這么多建議，為了感謝您，我們美容院送給您一份精美的小禮品，看您什么時候，來店領(lǐng)下吧�！�
小結(jié)：維護老顧客的成本遠遠低于顧客開發(fā)的成本，所以要重視老顧客的維護。對于即將流失的顧客，態(tài)度一定要客氣，帶著歉意，給予對方一些小優(yōu)惠，讓對方感受到我們的重視，這樣她們才會愿意下次再來。
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