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美容院客戶辦了卡又執(zhí)意要退怎么辦？ |
| 來(lái)源:普麗緹莎 瀏覽: 發(fā)布時(shí)間:2018/6/21 16:37:13
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美容院客戶辦了卡就一勞永逸了嗎，美容院老板都知道，并不是這樣的。總會(huì)有一些客戶在辦完卡后又反悔要退卡，面對(duì)這種情況美容院是乖乖妥協(xié)退卡呢還是得罪客戶怎么都不退？就沒有一個(gè)兩全其美的方法嗎？
王女士的美容院最近就有這樣一位客人，端午期間辦理了一張3000元的活動(dòng)卡，但端午節(jié)剛過(guò)完便后悔了，來(lái)美容院死活要退卡，態(tài)度堅(jiān)決，一副不退就鬧的架勢(shì)。店里美容師交涉無(wú)果后王女士親自與這位客戶進(jìn)行了溝通。
在反復(fù)的詢問和套話中終于得知原來(lái)是客戶在另外一家了解到有比這她辦理的卡項(xiàng)更便宜的套餐，那邊環(huán)境要比這家美容院看起來(lái)好，更加高大上。而且顧客不太喜歡給自己做美容的這位美容師，另外一家的產(chǎn)品也賣的便宜些。
在了解到這些后，張女士為客戶詳細(xì)對(duì)比了兩家美容院的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，強(qiáng)調(diào)了自家美容院在手法、效果服務(wù)上的優(yōu)點(diǎn)。并且同意為客戶更換一位美容師，也帶客戶去做了一會(huì)兒產(chǎn)品的體驗(yàn)。之后建議客戶先別急著退卡，不妨看一下兩家美容院的口碑和評(píng)價(jià)，或咨詢一下朋友后再做決定。
綜上處理，客戶原本不安的心也已經(jīng)冷靜下來(lái)并對(duì)這種處理方式的美容院產(chǎn)生了好感，欣然接受了王女士的建議，最終成為了美容院的忠實(shí)客戶。
案例分析：
王女士一開始并未向顧客道歉或問美容院做錯(cuò)了什么，而是以一種朋友對(duì)等的方式仔細(xì)詢問理由，在知道理由后也沒有與顧客爭(zhēng)論或貶低對(duì)方美容院，而是客觀冷靜的分析。又用現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)讓客戶明顯感受到做美容項(xiàng)目前后的效果對(duì)比，讓她對(duì)美容院質(zhì)量放心。而且王女士這種不急不躁，不卑不亢的精神在一定方面有影響客戶，既把事處理好了，又給了對(duì)方臺(tái)階下，才能扭轉(zhuǎn)局勢(shì)挽回客戶。
總結(jié)
1、出現(xiàn)客戶要求退卡的時(shí)候先穩(wěn)住情緒，別慌。顧客想要退卡肯定是有原因的，先把原因弄清楚再跟顧客詳細(xì)溝通，不要客戶一說(shuō)退卡立馬就神經(jīng)緊張，對(duì)顧客強(qiáng)硬的說(shuō)：“對(duì)不起，我們這沒有退卡一說(shuō)，不能退�！边@樣做只會(huì)惹惱顧客，沒有一點(diǎn)回旋的余地。要學(xué)會(huì)以退為進(jìn)，給顧客留有余地，表面功夫要做好，太難看都不好下臺(tái)。
2、客戶要退卡肯定是對(duì)美容院哪里有意見，有不滿。美容院要虛心請(qǐng)教，加強(qiáng)改進(jìn)不足之處。給客戶一個(gè)交代，也為了美容院更好的發(fā)展。這種處理方式能讓客戶感受到你的誠(chéng)意和服務(wù)，相比于其他美容院的裝修更高，價(jià)格更便宜，消費(fèi)的舒心才是客戶最大的追求。勿一味的采取強(qiáng)硬態(tài)度，和顧客硬碰硬，得罪了客戶還把美容院的名聲做垮了。
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